¿Te has preguntado alguna vez qué harías si tu banco o tu compañía de telefonía sufriesen un ciberataque? El 59% de las personas a las que se les formuló esta cuestión lo tenía claro: se iría a la competencia. El porcentaje asciende hasta alcanzar el 66% si la marca no puede restaurar datos y sistemas en un plazo máximo de tres días, algo que demuestra que la buena relación calidad/precio ya no es la única premisa a tener en cuenta para ganarse la fidelidad de los clientes.
Ahora más que nunca, que la información viaja por el complejo mundo de la nube sin apenas trabas, estudios como el que presenta la firma Arcserve evidencian la importancia que le damos a la protección de nuestros datos. En ese sentido, el reciente informe revela que hay muy poca tolerancia hacia las compañías que han sido objetivo de un ciberataque. Las conclusiones se han obtenido con una muestra de 2.000 consumidores de Norteamérica, Reino Unido, Francia y Alemania, y entre otros datos destaca el hecho de que el 70% de los encuestados considere que las empresas no están haciendo lo suficiente por salvaguardar su información personal.
El ciberdelito influye radicalmente en los comportamientos de compra y lealtad a la marca, pero lo hace especialmente si hablamos de ciertos sectores como la banca, pues ante una amenaza que impidiese realizar operaciones financieras, el 43% de los usuarios buscaría inmediatamente otra entidad. El problema no se detiene una vez resuelto el ataque, pues lo habitual es que el consumidor que se ha visto afectado lo comente con su círculo de familiares y amigos predisponiéndoles en la percepción hacia la marca en cuestión.
La oportunidad de las empresas para generar confianza
En la misma dirección apuntan los resultados del informe Cybercrime SOS Resarch de la compañía de soluciones de fidelización cxLoyalty. Dado que la preocupación por el delito cibernético es alta y va en aumento por parte de los consumidores, cxLoyalty considera que las compañías tienen ahora la oportunidad de mejorar su imagen ayudando a sus clientes a proteger su identidad.
Atajar la fuga de clientes pasa por ayudarles y ofrecerles servicios de ciberseguridad. Más de la mitad de los usuarios no está convencido de saber prevenir un ciberataque, de modo que en ese aspecto las empresas tienen una importante tarea por delante en la que está en juego su reputación y su capacidad de generar confianza.
Se trata, por un lado, de orientar a los consumidores en la asimilación de buenas prácticas tales como rechazar correos electrónicos no deseados, verificar nombres y emails de los remitentes, revisar las URL antes de clicar en los enlaces, utilizar diferentes contraseñas y cambiarlas ante la más mínima sospecha e implementar la autenticación de doble factor.
Por otro lado, es más probable que los consumidores elijan una compañía de seguros, de telefonía o de finanzas, por poner algunos ejemplos, si éstas incluyen entre sus prestaciones un servicio de asistencia en caso de ser víctimas de un ciberataque. Las empresas que ayudan a sus clientes con este tipo de conflictos son vistas de manera más positiva. Precisamente ahora, que proliferan las campañas de phishing y malware al calor de la pandemia, merece la pena redoblar esfuerzos para que los usuarios cuenten con la garantía de saber que sus marcas predilectas son absolutamente confiables.
