La confianza digital es uno de los principales impulsores de la lealtad del cliente. Su impacto en los negocios hace que sea clave abordarla con eficiencia para seguir creciendo de la mano de los clientes.
La seguridad de los datos y la privacidad de las personas se han convertido en cuestiones clave para muchos consumidores. Tal y como se desprende de una reciente investigación de DigiCert, el 84% de los clientes consideraría abandonar a un proveedor que no gestionara eficazmente la confianza digital.
Si bien esta cifra refleja una situación hipotética, lo cierto es que la realidad confirma que la confianza digital es cada vez más fundamental para los clientes. El 47% de los consumidores ha dejado de hacer negocios con una empresa después de perder la confianza en la seguridad digital que ofrece.
Estos resultados, que forman parte de la ‘Encuesta sobre el estado de la confianza digital de la empresa 2022’ a 400 empresas y 400 consumidores de todo el mundo, también revelan que el 84% de los clientes consideraría cambiar de proveedor si perdiera la confianza en él. Además, un 57% considera probable realizar este cambio.
Con ello, el estudio constata que, a medida que la superficie de ataque de TI sigue expandiéndose, las organizaciones requieren confianza digital para distintos casos de uso como los dispositivos conectados; identidad y acceso del usuario; integridad de los datos; o protección de correo electrónico, entre otros.
Se trata de una tendencia que seguirá evolucionando en los próximos años de forma que los clientes serán cada vez más conscientes de la necesidad de disfrutar de la confianza digital. Esto llevará a que, ante el hecho de que estén más dispuestos a cambiar de proveedor si pierden la confianza en una organización, las empresas que no inviertan estratégicamente en este aspecto empezarán a notar el impacto en sus resultados.
Diferentes percepciones
Si bien los clientes son cada vez más conscientes de la relevancia que tiene la confianza digital, para las empresas también es ya un aspecto clave en su estrategia de negocio. El informe de DigiCert señala que, para el 100% de las organizaciones encuestadas se trata de un tema importante, mientras que el 90% apunta que es ‘extremadamente importante’.
La creciente importancia de los datos, una superficie de amenazas en expansión, el aumento de los actores maliciosos y la presión de los clientes lleva son algunos de los aspectos que influyen en esta percepción.
Sin embargo, existe una clara diferencia entre cómo los clientes y las empresas perciben la confianza digital de una organización. Actualmente, el 99% de las empresas considera que sus clientes tienen más seguridad en su confianza digital hoy que en el pasado, y el 73% afirma que el nivel de confianza del cliente es significativamente mayor. No obstante, el 54% de los clientes cree que todavía hay espacio para que las empresas mejoren su confianza digital.
Esta diferente percepción puede ser debido al hecho de que el 57% de los consumidores ha experimentado un ataque de cibereguridad, lo que incluye hackeo de cuentas, exposición de contraseñas y robo de cuentas bancarias o de crédito. En consecuencia, el 47% ha dejado de hacer negocios con una empresa con la que ha perdido su confianza.
Cómo construir la confianza digital
Un aspecto importante a la hora de abordar la confianza digital es cómo se implementan las prácticas de seguridad para crear esa confianza. De media, las organizaciones han empezado a trabajar en la confianza digital desde hace dos o tres años, y han implementado al menos el 75% de las medidas planificadas.
Esto supone que una organización puede completar su viaje de confianza digital, de media, a lo largo del próximo año o el siguiente.
No en vano, el camino hacia la confianza digital no siempre es sencillo. El principal desafío de TI que señalas las organizaciones es la gestión de certificados digitales, mientras que el cumplimiento normativo y la gestión de lo que están protegiendo también se considera importante por la práctica totalidad de empresas.
Junto a estos retos, la dificultad para mantener segura una red compleja, dinámica y de múltiples proveedores, y la falta de experiencia del personal, se erigen como otros obstáculos que deben salvar.
En este escenario, aún no se han implementado muchas prácticas comunes de seguridad. Mientras que el 74% de los encuestados señala que ha implementado la seguridad de las operaciones y la identidad del dispositivo, solo el 58% ha implementado políticas de confianza cero.
Sin embargo, el creciente interés por mejorar su confianza digital debe llevar a las organizaciones a convertirla en un imperativo estratégico si de verdad quieren seguir avanzando. Reconocer el impacto que tiene en los resultados del negocio, en sus ingresos y en la fidelidad del cliente contribuirá a adquirir conciencia de su relevancia y lo importante de centrar esfuerzos en mejorarla.
